三亞天價海鮮宰客 央視新聞1+1評論三亞海鮮宰客 天堂?天價

2012-02-01 21:51?出處 央視

央視新聞1+1評論三亞海鮮宰客 天堂?天價

　　三亞天價海鮮宰客引起央視媒體關(guān)注，央視新聞1+1白巖松評論三亞海鮮宰客：三亞 天堂?天價，國際旅游島海南島度假勝地，天堂有天價。

　　過去的一周里，伴隨著海南三亞旅游火爆現(xiàn)象，旅游者們通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的各類“被宰”消息。專家表示，從網(wǎng)絡(luò)上來看，其實遠遠不只餐館的投訴，還有包括出租車、商攤的投訴都有很多，說明還是海南的旅游管理整體水平還是比較弱的。2012年1月31日播出的央視《新聞1+1》對此進行了關(guān)注，以下為節(jié)目實錄：

　　——三亞：天堂？天價？

　　解說：

　　一個海鮮大排檔，三個菜花費近四千。

　　萬瓊云：

　　三個人點了三個菜，消費了三千多塊錢。

　　楊檜：

　　所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

　　解說：

　　游客微博說被宰，官方卻稱零投訴，網(wǎng)友紛紛道苦水，再發(fā)微博來致歉。

　　孫令輝：

　　我們真誠地向關(guān)心三亞的網(wǎng)民、游客以及媒體進行道歉。

　　解說：

　　海南三亞為何頻現(xiàn)天價？旅游勝地為何亂象叢生？

　　游客：

　　(一頓飯)消費三萬塊錢，感覺這桌菜是天價。

　　酒店漲價很厲害。

　　解說：

　　食宿、交通、購物、服務(wù)，一個國際旅游島與國際接軌的應(yīng)該是什么？

　　《新聞1+1》今日關(guān)注“三亞旅游要‘天堂’，不要‘天價’”。

　　主持人(白巖松)：

　　您好，觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　在剛剛過去的春節(jié)黃金周里，相信全國很多著名的景點應(yīng)該是人山人海。比如說少林寺，這是一個非常著名的景點，到了5A級，這幾乎是旅游景點里的最高級了。但是今天我們看到媒體上的報道，標(biāo)題“少林景區(qū)面臨‘摘牌’危機，因為它管理混亂，并且環(huán)境惡劣，被要求整改。如果不能夠整改，就要摘掉5A級旅游景點的牌子，當(dāng)然它的損失很大。

　　在看到這條新聞時，突然想起了前不久《中國新聞周刊》的封面文章，“被承包的‘信仰’”。在這篇文章里記者進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)全國從南到北有很多寺廟其實已經(jīng)被完全像經(jīng)營公司一樣給承包了，里面的和尚都是假的，目的跟信仰、虔誠都毫無關(guān)系，是為了掙錢。這么一比較，少林寺其實還是好的，和尚大部分應(yīng)該還都是真的，而且大家說少林寺怎么回事兒，其實他們也有委屈，不管是釋永信，還是和尚，還是少林寺本身，因為少林寺景區(qū)的經(jīng)營權(quán)也已經(jīng)被承包出去了。一旦被承包出去當(dāng)然只認錢了，出現(xiàn)很多問題也就“在所難免”。面臨著這樣一種情況，面臨著被承包的“信仰”，我們是不是該思考，這樣的一種模式還能進行下去嗎？是不是需要撥亂反正一下了，難道一切只為了錢嗎？

　　接下來還是要看今天與景點有關(guān)的一條新聞，這幾天最熱的景點是三亞，可惜不是在機票或者酒店上體現(xiàn)出來的，而是在媒體和網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)出來的極高熱度。標(biāo)題“三亞市政府稱零投訴‘表述錯誤’，顯然這是連續(xù)劇當(dāng)中的不是第一集，是中間的又一個新的環(huán)節(jié)。

　　來，我們從電視劇的一開始看起。

　　(播放短片)

　　解說：

　　陽光、沙灘、海風(fēng)、椰樹，海南三亞，每年春節(jié)黃金周都成為人們首選的旅游勝地。然而在今天，這座城市并未隨著黃金周的過去還淡出人們的視線。

　　游客：

　　服務(wù)員拿上來說我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

　　解說：

　　在過去的一周里，伴隨著海南三亞旅游火爆現(xiàn)象同時出現(xiàn)的，是旅游者們通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的各類“被宰”消息。而就在昨天，三亞市政府新聞辦在其官方微博上發(fā)布一條道歉消息，在這條消息中，三亞市政府新聞辦不但詳細通報了在春節(jié)期間接收到的旅游投訴、舉報數(shù)量，還指出今年投訴數(shù)量大幅下降的趨勢，而其道歉的原由則是因其之前對外發(fā)布的關(guān)于三亞春節(jié)期間零投訴的消息。

　　(電話采訪)

　　孫令輝(三亞市對外宣傳辦公室主任)：

　　我們原來發(fā)的那個微博，因為是針對海鮮排擋的一個零投訴，沒想到在我們發(fā)的過程中，因為工作的失誤，我們表述不清楚，所以讓大家引起誤會，以為是我們?nèi)齺喌耐对V都是零，這是我們工作的失誤，所以我們真誠地向游客以及媒體進行道歉。

　　解說：

　　而最初之所以讓三亞市政府誤發(fā)了這條旅游零投訴消息，是因為一位署名“羅迪”的網(wǎng)友發(fā)出了一條“關(guān)于在三亞經(jīng)歷被欺詐”的微博。

　　1月28號，大年初六，有位網(wǎng)友發(fā)布微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。鄰座顧客指著一條魚剛問價，店家就麻利地撈出魚摔暈，一稱十一斤，每斤580元，共6000多元，當(dāng)顧客想理論時，店里便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

　　直到1月29號，僅僅在兩天時間內(nèi)，這條微博就被轉(zhuǎn)發(fā)了近三萬人次。這個現(xiàn)象也引起了三亞市政府部門的關(guān)注，而一系列措施也即可展開。

　　孫令輝：

　　大年初七上班，我們就發(fā)現(xiàn)了這條微博轉(zhuǎn)載率非常高，到我們將輿情提示給市領(lǐng)導(dǎo)的時候已經(jīng)兩萬九千多條，上午領(lǐng)導(dǎo)批示完了之后，我們就成立了調(diào)查組，五個部門到了現(xiàn)場進行調(diào)查，而且存封了他們點菜的菜單。

　　解說：

　　而就在當(dāng)天下午，三亞市工商部門也來到了微博中提到的富林海鮮大排檔進行排查。但由于當(dāng)事人高先生不能準(zhǔn)確提供當(dāng)時消費的菜品名稱，工作人員在調(diào)查當(dāng)天的菜單時也并未發(fā)現(xiàn)金額在四千元的菜單。

　　萬瓊云(三亞市工商局新聞發(fā)言人)：

　　我們跟消費者聯(lián)系的時候，消費者說他手里沒有什么單據(jù)，當(dāng)時也沒有投訴，第二天也沒有投訴，給我們調(diào)查取證造成一定的難度。

　　記者：

　　在1月25號這天有沒有這樣一起糾紛發(fā)生過？

　　楊檜(富林漁村海鮮老板)：

　　沒有。客人到我家消費，他也沒有跟我爭，也沒有跟我吵，也沒有說我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。

　　解說：

　　目前因為受欺詐的當(dāng)事人不愿再出面回應(yīng)，而一些指控商家欺詐的證據(jù)掌握并不足，因此對于這家海鮮點目前僅是責(zé)令停業(yè)整頓處理。但是因為一次表述不清的海南三亞零投訴而引起的巨大質(zhì)疑及反響，讓人們關(guān)注著海南這個有著遠大發(fā)展目標(biāo)的國際旅游城市到底該如何起步。

　　孫令輝：

　　三亞是一個剛剛壯大的城市，它的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還有很多不完善的地方，雖然發(fā)展很快，但是與大家所期待的國際旅游島以及跟國際接軌這方面的管理、設(shè)施的建設(shè)還有很多缺陷。三亞從來沒有要掩蓋它的不足，一向凡是發(fā)現(xiàn)問題，特別是旅游方面的投訴，各方面的投訴都是發(fā)現(xiàn)一件就要處理一件、查處一件。

　　主持人：

　　從媒體的報道以及相關(guān)部門的處理來說，證據(jù)都是非常重要的，但是必須坦誠地說起碼到目前為止，不管是涉及到的高先生，也就是他的朋友“羅迪”用微博的方式曝了這件事情的光，但是他沒有提供相當(dāng)?shù)淖C據(jù)。而在工商部門到了店家去查相關(guān)賬單的時候，也沒有找到這樣天價的賬單，起碼到現(xiàn)在為止還不能認為它就是確鑿的事實。但是一個非常值得深思的現(xiàn)象是，這件事情卻迅速地發(fā)酵，幾乎所有的人寧信其有不信其無，這一點就該深深地值得三亞市的有關(guān)部門去反省了。

　　這一點雖然比喻起來不一定準(zhǔn)確，但是有某些相似的地方，有點像去年的“郭美美”事件和“紅會”，最后其實證明起因時候的“郭美美”事件并不是真實的，她也并不是誰的女兒或者是怎么樣，但是大家都認為我們目前的慈善機構(gòu)存在著問題，最后這件事情的處理以紅會大幅度的改革，包括透明、取消商紅會等等，作為一個讓大家愿意接受的結(jié)果留在了我們的記憶當(dāng)中。

　　現(xiàn)在對于三亞來說也是一個非常重要的考驗，但是在這個考驗之中不僅擁有一個環(huán)境或者人們寧信其有，還有如何去面對媒體？如何去面對公眾？在這一點上，三亞市政府新聞辦的三條微博非常有意思，在1月29號下午2點45分和2點47分連發(fā)兩條微博。其實在我看來這肯定是一條微博，但是由于每條微博只能是140個字，所以它分成了兩條微博發(fā)，因此這兩條應(yīng)該算一條。也就是說看到了在三亞吃海鮮被宰引發(fā)熱議的帖子，市委市政府非常重視，也找到了當(dāng)事人，然后勒令該店已經(jīng)停業(yè)整頓，在沒有證據(jù)的情況下就已經(jīng)勒令它停業(yè)了，這背后還會不會有一些反復(fù)？我們需要進一步觀察。

　　這都很正常，也得到了相關(guān)的處理，大家覺得痛快了一點，這個事情似乎就快向皆大歡喜的方向去發(fā)展了，沒有想到，9分鐘之后，也就是下午2點56分，三亞市政府新聞辦又發(fā)了一個微博。在這個微博里有這樣一句話，一下子把有可能平息下來的事情迅速又激活了，像火山噴發(fā)一樣。“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。也就是說零投訴這個概念在這個微博里顯現(xiàn)出來，于是一下子公眾就懵了，不會，跟我們的感受不太一樣。在這一點上，大家可以看《河南商報》評論員王攀說的，“盡快講、準(zhǔn)確講、持續(xù)講，這是應(yīng)對突發(fā)事件的三要求。三亞回應(yīng)還算快，但不準(zhǔn)確，零投訴更是荒誕。現(xiàn)在三亞道歉，說是某領(lǐng)域零投訴。不坦誠，錯就錯了，何必辯解？試想，假如沒有所謂的零投訴，這一事件還會發(fā)酵得這么快嗎？缺乏坦誠，危機公關(guān)，只會適得其反。‘三講’之外，還需加上一條：坦誠。”

　　從這個角度來說，今天媒體上看到的三亞方面認為表述不準(zhǔn)確是一個可喜的進步。接下來看這算不算是一個投訴？這也是一個網(wǎng)友發(fā)的微博，他一共點了四盤菜，在三亞的大排檔，大家仔細睜大眼睛看看這四盤菜，這是1月27號，幾個游客在海南一個農(nóng)家樂的大排檔里，一條魚，一盤海螺，一盤四角豆，一盤野菜還有米飯，而且從桌布的角度來看也就是大排檔的環(huán)境，價格是1300塊錢。由于有了這樣一個微博之后，有好事者今天就去了這家大排檔，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少的海鮮依然沒有明碼標(biāo)價，這顯然不符合規(guī)定。接下來也有好事者向有關(guān)的部門進行投訴的時候撥打的是12315的工商舉報電話，被告知去打另外一條電話，結(jié)果打另外一個電話沒有人接聽。因此，這個事情到底該怎么去理解？難怪現(xiàn)在已經(jīng)有人認為零投訴，恐怕最主要的一個原因，現(xiàn)在投訴的渠道還完全不暢通，想投訴都不知道向哪兒投訴，當(dāng)然這只是人們一種情緒性的看法。

　　來，接著關(guān)注這個事態(tài)。

　　(播放短片)

　　張女士(游客)：

　　我們現(xiàn)在就不敢隨便問價錢，包括賣水果也是。

　　趙先生(游客)：

　　反正現(xiàn)在我們來了以后，當(dāng)?shù)氐呐笥岩捕继嵝盐覀冞@個事，也都是在說要注意防止宰客的事。

　　趙女士(游客)：

　　挺好的，我們一般有人帶路，所以說也沒有什么(被宰)的。

　　解說：

　　上世紀(jì)80年代的老歌，至今已經(jīng)傳唱了30年。如今的海南風(fēng)景未變，只是這聽歌的人心情有時會有些復(fù)雜。

　　1月30號，旅游部門統(tǒng)計顯示，今年春節(jié)三亞共接待49萬游客，幾乎相當(dāng)于本地人口的4/5。今天，盡管三亞富林海鮮漁村涉嫌“宰客”事件還未塵埃落定，但是類似的“宰客”事件在三亞并不是個例，也并非只在今年春節(jié)出現(xiàn)。

　　王女士(重慶市民)：

　　服務(wù)員拿上來說，我們消費了三萬塊錢，感覺這一桌菜是天價。

　　解說：

　　2010年年末，重慶的王女士與同事一行22人前往三亞旅游，在一家海鮮大排檔大家分成兩桌，點了三道素菜，八道海鮮，吃完飯結(jié)賬時所有人都傻了眼。最終當(dāng)?shù)鼐浇槿胝{(diào)解，支付了一萬元餐費。但是王女士們向店家索要發(fā)票時又遭到拒絕。

　　王女士：

　　我們要發(fā)票，他說沒有，你要發(fā)票可以，再拿兩三千塊錢來，就這樣。

　　解說：

　　根據(jù)點菜單記錄，王女士們的這頓飯，共點了和樂蟹41.3斤，每斤198元，總價8177元；墨魚22.8斤，每斤288元，總價6566元；老虎魚15斤，每斤328元，總價4920元；螺片18.3斤，每斤236元，總價4319元。僅這四道菜就消費兩萬多元，而這一價格與三亞市同期的海鮮批發(fā)價相比差價大約為6倍，這樣的差價率顯然與海鮮大排檔的稱謂相去甚遠。

　　今天，很多旅游類網(wǎng)站紛紛做出海南三亞防宰攻略手冊，內(nèi)容涉及吃海鮮、買水果、景點游玩、出租車搭乘等等。我們希望有關(guān)部門也能看看這些旅游手冊，三亞的旅游秩序不管在不斷整治，但是距離大家的期望顯然還有差距。

　　今年春節(jié)，盡管當(dāng)?shù)卣笕齺喚频陮嵭姓笇?dǎo)價，以2011年春節(jié)期間客房實際銷售價格為基準(zhǔn)，上浮幅度不超過10%，但是春節(jié)期間平均3000多元的酒店客房價還是讓一般游客無法接受。今天在三亞市政府網(wǎng)站網(wǎng)上信訪專欄中，除了依然有游客被宰的投訴之外，還有涉及出租車的，關(guān)于治理出租車司機拒載和漫天要價的建議；涉及景區(qū)海岸線管理的，亞龍灣海邊管理太差等等留言。一邊是每年增加的游客人數(shù)和不斷擴大的旅游資源，一邊是游客反映出的種種問題，面對這樣的尷尬，究竟該由誰來解決？

　　主持人：

　　到底是不是零投訴，其實大家都會覺得這一定是一個笑話，如果一個旅游地區(qū)到處都能像出租車一樣，在所有的經(jīng)商商戶里都貼著投訴電話和投訴方式，并且使投訴變得非常簡便，即便投訴很多大家的心反而會慢慢放下來，有的時候零投訴反而會讓大家感覺有點慌。

　　今天媒體報道春節(jié)期間海南消費者投訴的情況，是根據(jù)海南省假日辦和工商局總結(jié)的。其實在三亞地區(qū)有44宗。

　　我這里也可以參與兩個投訴，當(dāng)然是幾年前的。我的兩個同事在三亞，當(dāng)時臨回家之前到那買瓜，看著小小的瓜，覺得不是西瓜，那個人告訴說當(dāng)然不是西瓜，這是如何珍貴的一種瓜，于是以高于西瓜十幾倍的價格，一人買了一個，小心翼翼地帶回北京，把老人叫來給切開，一切開發(fā)現(xiàn)是西瓜，只不過是跟我們看到的不太一樣，這個時候知道受騙了，但是來不及了。另外，同事在海南大排檔吃飯，吃完的時候別人要極高的價格，最后差點發(fā)生沖突，但是幸虧人還算多，最后價格一下降了一半，怎么會有這么大的水分？當(dāng)然這都是幾年前的事情，現(xiàn)在三亞在慢慢的進步中，比如說在亞龍灣已經(jīng)有了接近平價的超市和餐飲，給游客更多了一種選擇等等。但是為什么大家反而更加不滿意了？因為兩年前一個新的更大的夢想出現(xiàn)了——國際旅游島，于是大家的期望值不也就高了嗎？接著關(guān)注這一點。

　　(播放短片)

　　解說：

　　這是五年前的三亞。

　　2007年2月25日，四川游客徐沖一家來到天涯海角旅游，被流動商販糾纏不休，發(fā)生了沖突。一時間海南旅游管理問題引起了全國的關(guān)注。

　　這是幾天前的三亞。

　　1月28日，大年初六，有位網(wǎng)友發(fā)布微博稱，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排擋消費時，三個菜就花了近四千元。當(dāng)顧客想理論時，店里便走出幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。

　　或許您會說，從地域廣度上看，這樣的情況在全國各地并不顯見；從時間跨度上看，很多人也已對某些景區(qū)的惡劣旅游氛圍習(xí)以為常。但當(dāng)同樣性質(zhì)的事件發(fā)生在五年前后的三亞，意義卻有所不同，因為以2010年1月6日為時間節(jié)點，三亞的地位伴隨著海南這座島嶼陡然發(fā)生了變化。

　　字幕提示：

　　2010年1月6日新聞

　　解說：

　　國務(wù)院正式頒布了《關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》。到2020年，海南旅游服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營管理和服務(wù)水平將與國際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。

　　然而，幾天前這場引發(fā)全國關(guān)注的“三亞海鮮排擋涉嫌宰客事件”卻在告訴我們，作為海南旅游重鎮(zhèn)的三亞距離世界一流旅游勝地還有很長的路要走。根據(jù)海南省工商局的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞地區(qū)是投訴重點，占全省舉報申訴的45.36%。對此，三亞市政府其實在2011年3月1日公布的城市“十二五”規(guī)劃中也提出，從2011年到2015年期間，將強化旅游管理，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。加大對拒絕履行合同、惡意欺詐等行為的懲罰力度，規(guī)范賓館、餐飲、旅行社等行業(yè)和導(dǎo)游出租車司機等從業(yè)者服務(wù)行為，進一步完善“12301”旅游綜合信息服務(wù)平臺建設(shè)，建立游客、媒體、社會廣泛參與的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評價機制，提升游客滿意度，構(gòu)建良好的旅游購物環(huán)境。

　　目標(biāo)已經(jīng)明確，但實現(xiàn)這一目標(biāo)還需要努力。

　　三亞市政府官方網(wǎng)站曾撰文指出，“十一五”期間，隨著外來資金和外來人口的大量涌入，三亞物價也隨風(fēng)而漲，與此相比，三亞居民收入的增幅已經(jīng)基本沒有了優(yōu)勢。在三亞工作，一對普通夫婦付了房租、水電和生活成本后，根本買不起哪怕是小戶型的房子，這讓一些高素質(zhì)的勞動力“望房興嘆”。這些都是旅游業(yè)帶給這座城市繁榮的同時伴生著的負影響，也許這些問題比旅游問題本身更需三亞去應(yīng)對。

　　主持人：

　　是，今天格外看到三亞市民、老百姓有另一種煩惱，你們現(xiàn)在嫌“宰客”，把我們的生活都已經(jīng)攪成什么樣了，現(xiàn)在想吃三塊錢的原來能吃到的食品，現(xiàn)在都不可能了，而且當(dāng)?shù)氐乃緳C都不拉本地人，因為掙不著錢。幸福來得有多快，有的時候煩惱來得就有多快。我覺得對于這種感受恐怕三亞的體會現(xiàn)在非常深。

　　《中國青年報》評論員曹林認為，宰客在中國旅游景點很普遍，輿論這一次之所以對三亞宰客如此上火，并非三亞比其他地方厲害多少，而是那種形象與宣傳上的巨大反差，人們無法容忍一個美的像天堂的地方干著如此丑惡的一種勾當(dāng)。

　　我再次強調(diào)，引爆這個事情的導(dǎo)火索的事實本身現(xiàn)在還并不清晰，缺乏相關(guān)的證據(jù)，希望盡早能給我們一個清晰的答案。

　　接下來要連線一位專家，他一直在研究著海南旅游的發(fā)展，中國社科院旅游研究中心特約研究員王健民。您好。

　　王健民：

　　您好。

　　主持人：

　　王先生，開個玩笑，是不是成為國際旅游島之前必須得有幾年準(zhǔn)備好讓人家宰這樣一個過渡期？

　　王健民：

　　當(dāng)然不是，因為海南的國際旅游島建設(shè)上，從2001年這個概念剛剛提出，2009年最后一天國務(wù)院批復(fù)海南國際旅游島。到現(xiàn)在兩年多的時間，因為這個概念提出來以后，人們對海南的要求自然就會高一些了，而海南現(xiàn)在出現(xiàn)的這一系列問題，其實是旅游發(fā)展的初級階段出現(xiàn)的問題，到今天還依然存在，這是人們比較關(guān)注的問題。

　　主持人：

　　您覺得海南方面最該做的是什么？

　　王健民：

　　因為這次春節(jié)海南餐館的投訴，其實從海南的回應(yīng)來說，他們只說了這一個餐館的投訴，而我從網(wǎng)絡(luò)上來看其實遠遠不只這一個餐館的投訴，還有包括出租車、商攤的投訴都有很多，這些都沒有在新聞辦的回應(yīng)當(dāng)中。投訴這么多，說明還是海南的旅游管理整體水平還是比較弱的。雖然海南國際旅游島建設(shè)已經(jīng)兩年時間了，但是這些基礎(chǔ)的問題還都沒有解決。

　　主持人：

　　我明白您的意思，是不是還是要從管理方面去做最大的努力。

　　王健民：

　　對。

　　主持人：

　　好，王先生謝謝您。

　　需要管理去做文章了，對于三亞這樣一個并不太大的城市，這樣百姓可能會更舒服。

作者：yujeu