豐巢致歉調(diào)整服務(wù) 免費保管快遞18小時

2020-05-16 14:18?出處 綜合澎湃新聞

　　豐巢致歉調(diào)整服務(wù)：2020年5月15日晚間，豐巢在其官方微博發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》。對于備受爭議的超時收費問題，豐巢宣布，將用戶免費保管快遞包裹時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。

　　在《說明》中，豐巢表示，近期豐巢推出的會員服務(wù)引起了社會各界的廣泛關(guān)注，公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識到，用戶是企業(yè)發(fā)展最堅實的基礎(chǔ)，會員服務(wù)項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。與此同時，我們誠懇接受行業(yè)主管部門和各級政府部門的批評，認(rèn)真落實約談意見，提高站位，主動釆取整改措施，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶放心滿意最佳結(jié)合點。

　　在充分聽取各方意見基礎(chǔ)上，豐巢對用戶服務(wù)做出如下調(diào)整：

　　一是協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜。

　　豐巢方面稱，依照《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。我們將進(jìn)一步加強技術(shù)支撐、完善保障條件，促進(jìn)快遞公司與用戶之間的溝通協(xié)商，積極配合政府部門保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。用戶可以在豐巢微信公眾號、APP渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。

　　二是調(diào)整用戶免費保管時長。

　　豐巢方面表示，將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。國務(wù)院規(guī)定的節(jié)假日不計費。寫字樓周六日（休息日）不計費。

　　三是已付費用戶贈送一個月的會員權(quán)益。

　　豐巢方面表示，為感謝已付費用戶的支持，截至2020年5月19日所有已付費的單次付費、月卡、季卡的用戶都將獲贈一個月的豐巢會員待遇。

　　豐巢方面表示，因系統(tǒng)升級原因，以上調(diào)整措施將在5月20日全國生效。

　　豐巢在聲明最后表示，智能快件箱作為與億萬消費者生活服務(wù)息息相關(guān)的重要觸點,是暢通快遞“最后一百米”，為用戶提供“無接觸式收件”服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。今后將進(jìn)一步提高站位，吸取教訓(xùn)，積極承擔(dān)社會責(zé)任，在經(jīng)營活動中認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，歡迎廣大用戶及社會各界一如既往地關(guān)注支持豐巢，提出更多建設(shè)性意見。

　　此前的4月27日，豐巢宣布于2020年4月30日上線會員服務(wù)。其中，針對消費者在滯留快件方面，非會員用戶將享受12小時的免費保管，超時后收費0.5元/12小時，3元封頂；法定節(jié)假日不計費。而會員用戶將以5元/月的價格享受滯留包裹保管7天，并獲得5元的豐巢寄件優(yōu)惠券以及視頻網(wǎng)站7折購買折扣券。

　　豐巢的超時收費新政引發(fā)多地小區(qū)反彈。近日，杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會宣布，在豐巢宣布超時收費后，暫停啟用豐巢快遞柜。就此打響了小區(qū)抵制豐巢超時收費行動的第一槍。此后，各地陸續(xù)出現(xiàn)其他小區(qū)停用豐巢。

　　外界對于豐巢超時收費的質(zhì)疑主要集中在：是否違反豐巢當(dāng)初入駐小區(qū)時的免費承諾；快遞員是否存在未經(jīng)消費者允許就將快遞投進(jìn)豐巢的情況；12小時的免費時限是否合理，等等。

　　5月15日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者從國家郵政局方面了解到，針對近期豐巢公司與杭州、上海少數(shù)小區(qū)物業(yè)因調(diào)整智能快件箱免費保管期限產(chǎn)生糾紛事宜，國家郵政局5月13日約談了豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔(dān)社會責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費機制，回應(yīng)用戶合理訴求。

　　國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)在合理的保管期限內(nèi)不得向用戶收費。豐巢此次調(diào)整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在著全局站位不高、風(fēng)險評估不夠，征詢意見不足、應(yīng)對處置不妥等問題，應(yīng)進(jìn)行深刻反思，汲取教訓(xùn)。

　　國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人提出，當(dāng)下最重要最急迫的工作是要恢復(fù)運行秩序，保障消費者權(quán)益，確保末端網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，為各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數(shù)小區(qū)與豐巢的服務(wù)糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識，盡快恢復(fù)社區(qū)正常投遞活動。豐巢公司要提高站位，認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎(chǔ)上，合理調(diào)整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關(guān)經(jīng)營策略。

作者：yujeu